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导 论 旅行社行业发展概论1

第一节 对旅行社行业的历史考察1

第二节 旅行社行业的发展现状4

第三节 旅行社行业的发展前景与中国旅行社的应对策略10

第一章 旅行社概述及行业管理16

第一节 旅行社的性质、职能和基本业务16

第二节 旅行社的分类制度19

第三节 旅行社的组织结构设计22

第四节 旅行社的行业组织24

第五节 旅行社的行业管理制度27

第二章 旅行社产品生产及价格管理31

第一节 旅游市场的构成31

第二节 旅游产品设计35

第三节 旅游产品的价格管理策略51

第三章 旅行社旅游产品的营销管理54

第一节 旅行社旅游产品营销概述54

第二节 旅行社常规促销手段的综合运用58

第三节 旅游企业的营销策划67

第四节 组团技巧71

第五节 忠诚顾客的培育74

第四章 旅行社计调及票务管理77

第一节 旅行社计调工作概述77

第二节 旅行社计调工作的主要内容79

第三节 计调人员岗位职责与任职条件84

第四节 旅行社票务运行与管理85

第五章 旅行社人力资源管理87

第一节 旅行社人力资源管理概述87

第二节 旅行社人力资源的配置与储备89

第三节 旅行社员工培训和队伍优化90

第四节 旅行社员工的使用和发展91

第五节 旅行社员工的考评与激励94

第六章 旅行社财务管理97

第一节 旅行社财务管理概述97

第二节 旅行社的资产管理98

第三节 旅行社成本费用管理106

第四节 旅行社营业收入与利润管理110

第五节 旅行社结算业务管理114

第六节 旅行社财务分析116

第七章 旅行社信息技术的应用与管理123

第一节 信息技术与信息安全124

第二节 旅游网站的开发与维护131

第三节 旅行社管理信息系统137

第八章 旅行社全面质量管理140

第一节 旅行社全面质量管理概述140

第二节 旅行社全面质量管理的主要内容143

第三节 旅行社全面质量管理的主要方法149

第四节 IS09000系列标准与旅行社全面质量管理152

附录156

旅行社管理条例156

旅行社管理条例实施细则161

导游人员管理条例170

导游服务质量中华人民共和国国家标准173

旅行社国内旅游服务质量要求180

旅行社出境旅游服务质量183

旅行社服务质量顾客调查问卷188

四川省旅游服务质量管理条例190

四川省旅游投诉暂行规定194

四川省旅行社等级划分与评定试行标准196

参考文献202